O pior pesadelo para o Gerente Geral Hoteleiro e como ele deve encarar o desafio para superá-lo

Sempre que ocorre uma queda no movimento de hóspedes, ou seja, uma crise de vendas num empreendimento hoteleiro, o papel do Gerente Geral é fundamental para conduzir o negócio e a equipe durante este período desafiador, identificando os impactos negativos e as oportunidades para se manter a operação sustentável e uma perspectiva positiva para a recuperação do fluxo de vendas num período de curto e médio prazo. Na minha experiência, vivenciando diversos cenários onde fatores externos contribuíram de forma impactante nas vendas e consequentemente no faturamento do hotel, relaciono algumas das medidas que considero serem essenciais num momento de planejamento e recuperação dos resultados financeiros do negócio.

1. Análise e Planejamento

• Avaliação da Situação: Analisar as projeções de receita x despesas para avaliar com assertividade os impactos nos resultados e definir ações de curto prazo para minimizar possíveis prejuízos.

• Plano de Ação: Desenvolver um plano estratégico para enfrentar a queda de movimento, que inclua ações de curto, médio e longo prazo, envolvendo todos os setores do empreendimento, especialmente os setores com potencial de geração de receita e atração de hóspedes. Monitore a implantação das ações, ajuste e mude a rota sempre que necessário.

2. Gestão Financeira

• Controle de Custos: Implementar medidas de controle de custos para reduzir despesas operacionais sem comprometer a qualidade dos serviços essenciais e para manter o hotel financeiramente viável.

• Orçamento Flexível: Ajustar o orçamento de acordo com a nova realidade, priorizando áreas críticas para a operação e serviços que afetam diretamente a satisfação do hóspede. Importante desenvolver planos de contingência para diferentes cenários afim de melhorar a previsibilidade de projeção dos resultados em cada cenário.

3. Marketing e Vendas

• Promoções e Descontos: Criar pacotes promocionais e descontos atrativos para incentivar reservas e atrais novos hóspedes e outros segmentos. Utilizar campanhas de marketing direcionadas para alcançar novos segmentos de mercado.

• Parcerias: Estabelecer parcerias com empresas locais, agências de viagens e plataformas online para aumentar a visibilidade e atrair mais hóspedes.

• Aproveitamento das Mídias Sociais: Utilizar mídias sociais e campanhas de marketing digital para promover o hotel e suas ofertas especiais. 

• Treinamento: Aprimore as habilidades da equipe de vendas em fechamento de negócio/reservas, campanhas de up-selling e de vendas cruzadas.

• Inovação: Expores novas fontes de receita.

4. Gestão de Recursos Humanos

• Ajuste na Equipe: Avaliar a necessidade de ajustes temporários na equipe, como redução de horas de trabalho e/ou redistribuição de tarefas para adequar a força de trabalho à demanda atual.

• Motivação e Treinamento: Manter a moral da equipe alta através de comunicação transparente, reconhecendo esforços e proporcionando treinamento para melhorar habilidades que podem ser úteis na recuperação do movimento.

5. Melhoria de Serviços e Experiência do Hóspede

• Qualidade do Serviço: Focar na melhoria contínua da qualidade dos serviços oferecidos para garantir que os hóspedes tenham uma experiência positiva (reputação) e queiram retornar.

• Feedback dos Hóspedes: Coletar e analisar o feedback dos hóspedes para identificar áreas de melhoria e implementar mudanças que possam atrair mais hóspedes.

6. Inovação e Diversificação

• Novos Serviços e Produtos: Introduzir novos serviços e/ou produtos que possam atrair diferentes públicos, como eventos e/ou experiências gastronômicas exclusivas.

• Aproveitamento de Espaços: Utilizar áreas do hotel para atividades alternativas que possam gerar receita adicional, como coworking, eventos locais, etc...

7. Relacionamento com Hóspedes Fidelizados

• Programa de Fidelidade: Incentivar a fidelização através de programas de recompensas, oferecendo benefícios exclusivos para hóspedes frequentes.

• Comunicação Regular: Manter contato regular com hóspedes fiéis através de newsletters e e-mails personalizados, informando sobre novidades e promoções especiais.

8. Liderança e Segurança Psicológica da Equipe

• Comunicação Transparente: Mantenha a equipe informada com relação a crise, as estratégias que estão sendo implementadas e o papel de cada um no processo de recuperação.

• Envolvimento da Equipe: Promova encontros de brainstorming para ideias e soluções inovadoras. Ofereça apoio e suporte psicológico para manter o ambiente organizacional psicologicamente seguro para as mudanças necessárias e enfrentamento da crise. Reconheça e recompense as contribuições para melhorar a motivação da equipe.

9. Relacionamento com todas as partes interessadas (stakeholders)

• Comunicação: Mantenha os canais de comunicação com as principais partes interessadas atualizados, isso pode incluir proprietários, investidores e parceiros comerciais.

• Busque apoio externo: Explore opções de suporte em entidades de classe, governos e instituições financeiras.

Conclusão

O gerente geral de um hotel desempenha um papel crucial durante períodos de queda de movimento. Precisa agir de forma decisiva e estratégica para estabilizar os resultados. A habilidade de analisar a situação, controlar custos, implementar estratégias de marketing eficazes, ajustar a operação e manter a qualidade do serviço são essenciais para atravessar esses períodos desafiadores e preparar o hotel para uma recuperação de sucesso. A abordagem proativa e a capacidade de inovar e adaptar-se às mudanças do mercado é que farão a diferença na sustentabilidade econômica do negócio hoteleiro. 

Rogério Poloni é fundador do Instituto Ludwig & Poloni de Gramado/RS - www.ludwigpoloni.com.br