Na Visão do Topo - Os 3 Maiores Obstáculos da Hotelaria Moderna

Nos últimos anos, a hotelaria mundial passou por transformações significativas, e os desafios enfrentados pelos gerentes e proprietários de hotéis e resorts se intensificaram. A pandemia acelerou mudanças estruturais no setor e trouxe novos desafios que se somam às dinâmicas tradicionais da indústria. Hoje, três questões se destacam como as principais preocupações: a escassez de mão de obra, a inflação com o aumento dos custos, e as expectativas dos hóspedes, cada uma delas impactando a forma como operamos, planejamos e entregamos resultados. Vou explorar aqui cada um desses desafios, ilustrando com dados e a minha própria experiência na gestão hoteleira.

1. Escassez de Mão de Obra

Um dos problemas mais críticos atualmente é a escassez de mão de obra qualificada, um fenômeno global que afeta diversos setores, mas que, na hotelaria, tem um impacto mais profundo. Tradicionalmente, o setor hoteleiro exige uma quantidade significativa de funcionários em operações, com funções que vão desde a recepção até a limpeza e o serviço de alimentos e bebidas. No entanto, a pandemia forçou uma grande parcela desses trabalhadores a deixar o setor, e muitos não retornaram.

Dados da American Hotel & Lodging Association (AHLA) mostram que, até o final de 2023, cerca de 87% dos hotéis nos EUA estavam enfrentando a falta de trabalhadores, principalmente para cargos operacionais e de atendimento. Esse problema é sentido em diversos países, com variações regionais. A Associação Brasileira da Indústria de Hotéis (ABIH) também relatou uma escassez aguda de mão de obra, especialmente em destinos turísticos de alta demanda como o Nordeste e a região Sul do Brasil.

A causa dessa escassez é multifatorial. Alguns profissionais migraram para setores menos vulneráveis a crises como a de saúde, buscando maior estabilidade. Outros passaram a preferir o trabalho remoto, uma opção menos comum na hotelaria, mas agora mais popular em diversos segmentos. 

O aumento da oferta de empregos na gig economy (economia sob demanda), como entregas e transporte, tem oferecido alternativas mais flexíveis e atraentes em termos de horários e remuneração.

Como proprietário ou gerente, a solução para esse problema passa por várias frentes. Uma delas é a valorização do colaborador, tanto em termos financeiros quanto no que diz respeito ao ambiente de trabalho e ao desenvolvimento profissional. Investir em treinamentos, criar programas de incentivo e garantir um ambiente acolhedor são formas de atrair e reter talentos. 

Durante a minha carreira, percebi que retenção de talentos vai muito além de apenas oferecer salários competitivos; envolve também criar um ambiente de trabalho no qual os colaboradores se sintam valorizados e motivados a permanecer. 

Construir uma cultura organizacional saudável e inclusiva ajuda a reter talentos. Um ambiente de trabalho que valorize a colaboração, a diversidade e o bem-estar dos funcionários promove a satisfação. Além disso, líderes que promovem feedbacks construtivos e uma comunicação aberta criam um ambiente de confiança.

2. Inflação e Aumento dos Custos

Outro desafio que tem pressionado fortemente os proprietários e gerentes de hotéis e resorts é a inflação. O aumento dos custos operacionais está em alta, e isso afeta todas as áreas, desde a compra de alimentos e bebidas até a manutenção de instalações e o pagamento de salários. A inflação global, impulsionada por problemas na cadeia de suprimentos, conflitos geopolíticos e crises energéticas, tem gerado aumentos significativos nos preços.

A principal dificuldade para os gestores está em equilibrar esses custos crescentes sem repassar diretamente o aumento ao cliente, o que poderia reduzir a competitividade e afastar a demanda.

Gerenciar melhor os custos é essencial para garantir a saúde financeira do negócio, aumentar a lucratividade e melhorar a competitividade no mercado. Hotéis, por sua natureza, têm altos custos operacionais, desde pessoal até manutenção de instalações. Ajustar a equipe com base na ocupação do hotel, utilizando modelos de escala flexíveis, ajuda a evitar excesso de funcionários durante períodos de baixa demanda. Negociar contratos a longo prazo ou buscar acordos em grupo (consórcios de compras) pode garantir melhores preços para produtos como alimentos, bebidas e materiais de limpeza. Implementar sistemas de controle rigoroso de inventário para evitar desperdícios e compras desnecessárias, especialmente de itens perecíveis.

Em resumo, gerenciar melhor os custos de um hotel envolve uma combinação de práticas de eficiência operacional, uso inteligente da tecnologia, controle de compras e inventário, e monitoramento financeiro constante.

Adotar uma abordagem estratégica para a gestão de custos não só garante uma operação mais enxuta e rentável, mas também contribui para a sustentabilidade a longo prazo do hotel no mercado competitivo.

3. Expectativas dos Hóspedes

Se há algo que mudou radicalmente nos últimos anos, foram as expectativas dos hóspedes. Cada vez mais, os clientes esperam uma experiência única, personalizada e com um alto grau de conforto e conveniência. A pandemia transformou a forma como as pessoas viajam, gerando novas demandas que não eram tão evidentes anteriormente, como maior atenção à higiene, flexibilidade nas reservas e o desejo por espaços mais isolados e seguros.

Uma pesquisa da McKinsey & Company revelou que 75% dos consumidores afirmam esperar um nível de personalização maior nas suas interações com marcas de hospitalidade. Essa tendência vem se refletindo na hotelaria, onde os hóspedes agora procuram não só acomodações, mas experiências autênticas e exclusivas.

Além disso, a demanda por práticas sustentáveis e responsabilidade social empresarial também está crescendo. Segundo o Global Business Travel Association, 89% dos viajantes corporativos globais consideram práticas sustentáveis uma parte importante do processo de escolha de um hotel.

Como gestor, atender a essas expectativas exige uma abordagem inovadora. A personalização por meio de tecnologia ou a adoção de sistemas que permitem um controle maior sobre a experiência e satisfação do hóspede, tem sido uma das formas mais eficazes de garantir a satisfação. Atender as expectativas dos hóspedes é essencial para garantir a satisfação, fidelização e o sucesso de um hotel/resort. Com a evolução das preferências dos consumidores e o aumento da competição no setor de hospitalidade, as expectativas dos hóspedes estão mais altas do que nunca.

Ofereça sempre um Atendimento Personalizado

Personalizar a experiência dos hóspedes faz com que eles se sintam valorizados:

• Uso de tecnologia: Utilizar sistemas de gestão que armazenam preferências e histórico dos hóspedes, como quartos preferidos, dieta e tipo de travesseiro, ajuda a oferecer um serviço customizado.

• Atenção a detalhes: Pequenos gestos, como uma mensagem de boas-vindas personalizada, ou o oferecimento de amenidades específicas baseadas nas preferências do hóspede, podem surpreender e agradar.

Treinamento da Equipe para Atendimento

Uma equipe bem treinada é fundamental para proporcionar uma experiência de qualidade:

• Treinamento contínuo: Oferecer treinamentos regulares para a equipe sobre habilidades de comunicação, empatia e resolução de problemas ajuda a melhorar o atendimento ao cliente.

• Empoderamento da equipe: Dar autonomia para que os funcionários resolvam problemas rapidamente sem a necessidade de passar por diversos níveis hierárquicos melhora a experiência do hóspede, além de evitar frustrações.

A gestão de hotéis e resorts no cenário atual exige uma visão estratégica aguçada e a capacidade de adaptação rápida a desafios complexos. A escassez de mão de obra, a inflação e o aumento dos custos, e as crescentes expectativas dos hóspedes são apenas alguns dos obstáculos que os gerentes e proprietários enfrentam diariamente. No entanto, com uma abordagem focada na inovação, na valorização da equipe e na antecipação das demandas dos clientes, é possível superar essas dificuldades e garantir a sustentabilidade do negócio.

O setor de hospitalidade sempre foi resiliente, e acredito que, apesar dos desafios, continuaremos a inovar e a entregar experiências memoráveis aos nossos hóspedes. Em minha trajetória, percebi que as crises trazem oportunidades para aqueles que estão dispostos a evoluir, e essa mentalidade é o que vai garantir o sucesso da hotelaria nos próximos anos.