SUA MAJESTADE, O CLIENTE

Está chegando o início da temporada que movimenta a cidade de forma intensa e constante. Nesses trinta dias antecedentes, é possível perceber a preocupação das empresas em ter seus quadros de colaboradores completos, preparados para desenvolver um bom trabalho, colocando na pauta o que se preza em relação aos valores e princípios que norteiam o atendimento ao cliente.

O plano consiste em selecionar, contratar, treinar, acompanhar, avaliar e ajustar o que não está a contento. Fácil na teoria, nem tanto na prática. Entre o que se imagina como ideal e a realidade que o mercado apresenta há uma grande distância. Ainda que não se tenha um número de profissionais disponíveis no mercado que ocupem todas as vagas que as empresas oferecem, é preciso manter o foco e acreditar que, senão todos, mas a maioria dos profissionais que já estão empregados é capaz de realizar seu trabalho com dedicação e empenho, uma vez que entendam o que realmente dele se espera.

Eisner deixa claro, no prefácio do livro “O jeito Disney de encantar os clientes”, que os fundamentos atuais de Walt Disney para o sucesso são: desenvolver o melhor produto que puder; dar as pessoas treinamento eficaz para sustentar um atendimento excepcional; aprender com as suas experiências. Assim terá sucesso, nunca deixando de crescer e acreditar. Sim, é preciso acreditar em algo que faça a diferença. Produtos, estrutura, tecnologia, tudo isso pode estar ao alcance de mais de um empreendimento. Serviço, atendimento, encantamento é o que torna um lugar diferente do outro e faz o cliente querer retornar. Na maioria dos casos, a única coisa que um concorrente não pode ter é a mesma equipe do outro, que de forma única desenvolve um determinado estilo de relacionamento com o cliente.

Atender a expectativa é pouco, não basta. Ninguém compra um produto ou serviço para não ter no mínimo aquilo que foi prometido. O cliente quer algo a mais. O que faria você dizer que ficou encantado com um atendimento? O que ficaria guardado na sua memória como a melhor experiência da sua vida em termos de atendimento? Aos gestores cabe despertar no seu time de trabalho o interesse em descobrir o que o cliente entende como excelência. Assim como para um casal com um bebê pequeno o importante é ser atendido de forma rápida e com certa agilidade, para outro pode fazer a diferença ser atendido com calma, envolvimento, entusiasmo e sem pressa, pois estão a passeio, sem nenhum outro compromisso.

Saber o limite entre o que o cliente quer e não quer é uma habilidade que precisa ser desenvolvida por quem lida com o público em geral. Curiosidade em demasia para uns pode parecer uma postura invasiva, já o contrário, ausência de diálogo entre atendente e cliente, pode representar falta de atenção. É preciso estar atento aos detalhes, entender que naquele momento o cliente quer se sentir único e especial, como se fosse quem exclusivamente merece sua dedicação.

É preciso fazer com que superar a expectativa do cliente seja um dever e não uma escolha. Isso é uma questão de atitude e uma oportunidade de mostrar o quanto o empenho de cada um potencializa os resultados dos negócios, e possibilitam criar felicidade àqueles que escolheram experimentar o seu atendimento. É tempo de ensaiar, pois a plateia já está tomando seus lugares.